为讲究贯彻落实《辽宁省百姓政府办公厅合于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”立案轨制践诺主张的报告》（辽政办发〔
深刻贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中、四中全会精神，遵照省委、省政府合于变动机能简政放权和省政府合于整合优化投诉举报平台事情的总体安排，以增进归纳政务效劳形式革新、晋升归纳政务效劳程度为核心，以促使政务效劳便民化、集约化、楷模化、高效化为主意，增强效劳热线归纳效劳平台性能计划，扶植分工精确、妥协团结、运转有序、囚系有力的事情机制，确保“接得通，转得出，办得好”，悉力打制归纳政务效劳新体例。
1.楷模运作。市群众行政效劳核心负担效劳热线治理事情。效劳热线平台修筑要遵照鞍山现实，充满操纵现有职员队列和收集资源，选取政府治理和进货效劳相连接的形式构制修筑。
2.分步践诺。遵照杰出核心，先易后难的央浼，成熟一批，整合一批。以效劳热线整合投诉举报平台为本原，科学谋略归纳政务效劳新生长，逐渐完毕非遑急类热线和群众效劳周围热线的周到整合优化。
3.存身革新。要科学计划、兼顾安排生意性能和操纵效劳体系性能，革新效劳热线归纳效劳平台运转治理新形式，晋升归纳政务智能化、严密化程度。
以12345热线为载体，整合优化各机能部分的投诉举报平台性能，修筑团结便民高效的消费投诉、经济违法举动举报和行政效用投诉平台，完毕团结接听、按责转办、限时办结、团结督办、团结侦察，逐渐完毕效劳热线与非遑急类热线和群众效劳周围热线的周到整合，为群众供应全方位、众渠道、一体化的政务效劳，变成遮盖周到、妥协互动、便捷高效、保险有力的政府群众效劳系统。2014年合前整合43个市政府各机能部分和合系单元共计87条具有筹议、投诉、举报机能的热线年正在省政府团结妥协指示下主动寻找整合“双轨过渡”格式保存的热线年遵照省政府的事情安排，进一步楷模和完整各县（市）区政府、各拓荒区效劳热线生意，为完毕全地域政府效劳热线整合打本原。
树立效劳热线治理机构。市编委办探索树立效劳热线治理机构。效劳热线治理机构厉重负担贯彻实行省、市相合效劳热线修筑的总体安排；构制订定和践诺效劳热线修筑、治理的总体生长计划，同意规章轨制；负担效劳热线话务平台的寻常运转及治理侦察；选取直接纳理、工单转办、监视查抄、绩效侦察等格式楷模运转。
设立效劳热线话务核心。话务核心负担接听大众来电，受理大众筹议、求助、投诉和提议；负担雇用、培训话务职员和寻常治理、侦察，遵照热线呼唤量安排坐席数。话务核心通过政府进货效劳格式，委托有天分的运营商治理。首批进驻线小时人工接听。3.确定效劳热线承办单元。各县（市）区、各拓荒区、市政府相合部分、中省直相合单元和相合群众效劳企奇迹单元为效劳热线的承办单元，厉重负担管束效劳热线派发的工单，爱护、更新和优化本部分的热线常识库讯息，配合效劳热线治理机构做好话务职员的生意培训事情。
遵照省政府央浼的周围和周围，以及“逐渐完毕非遑急类热线和群众效劳周围等热线的周到整合优化”的央浼，效劳热线受理的事项有：
1.消费投诉（工商、食物药品、医疗卫生、文明、旅逛、质监、物价、农业、林业、电信以及都会水电煤气等周围）。
4.市政府相合部分、中省直相合单元的事情职责、计谋准则、服务流程、司法序次、审批及效劳事项等政务讯息筹议。
5.市政府相合部分、中省直相合单元群众治理、群众效劳和经济社会生长等方面的主张和提议，及职责周围内的非遑急类求助。
”一个号码对外，通过电话、网站、电子信箱、短信平台、传真、信件、微博、微信等渠道受理群众的筹议、求助、投诉、举报和提议。效劳热线运转成熟后，各部分原有的合系平台逐渐废除。2.分类处罚。筹议类：常睹题目根据常识库讯息解答，无法顷刻解答的，转承办单元负担解答。诉求类：大众求助、投诉、举报和提议类事项，遵照职责权限转派承办单元管束。突发类：涉及群众效劳突发事情（如水、电、气、道道、洪涝等抢险），由合系承办单元处罚。核心类：众人反响或众次反响的事项，列为核心事项转派给承办单元管束。指引类：对待
、119、120、122等报警和遑急求助类事项，指引群众拨打或直接转接至相应的遑急专线。对涉及党员干部违法违纪等事项，指引群众向纪检监察部分反响。对涉及信访类的事项，指引群众向信访部分反响。3.按责转办。遵照“谁主管谁负担，谁管束谁回复”的规定管束群众投诉举报事项。承办单元通过效劳热线平台体系汲取转办工单后主动向大众进一步领悟境况，并依次次和职责管束。承办单元收到不属于本单元事情职责周围内的转办工单正在
·20”工夫划定，承办单元正在收到转办报告之日起2个事情日内合联大众并办结筹议类事项；20个事情日内办结求助、投诉、举报、提议等事项（执法准则划定或进入立案序次的事项除外）。确因客观现实无法正在划定时限内办结的事项，承办单元正在管束时限届满前2个事情日内，提出经本单元诱导赞助的书面延期申请，并评释全部来因、延期工夫和办结时限，同时见知当事人。确因客观来因无法处置的，要耐心、仔细地做好计谋说明及劝导事情；突发类事项，承办单元正在接到效劳热线小时内（地域性自然灾荒等不行抗力情况除外）到现场处罚，并正在2个事情日内复兴大众。5.妥协督办。涉及跨部分、跨层级或疑问庞大事项，12345
6.复核回访。效劳热线个事情日内复核所办结工单，并对通盘办结工单举办惬心度回访，回访时核心包罗大众对管束结果真正性和惬心度的主张，需要时会同承办单元联合回访大众。
7.工单复办。大众的合理诉求没有获得有用处置，经效劳热线治理机构审核属承办单元负担的事项，退回原承办单元从头管束，并纳入督办。
1.首办负担。热线治理机构和承办单元对热线工单“受理转办、承办回复、复核回访、妥协督办”等枢纽实行“首办负担制”。
2.笼络核定。因负担不了然、机能交叉或缺失导致辞让的工单，由效劳热线主管部分市群众行政效劳核心会同市编委办、市政府法制办笼络核定负担主体，指定承办单元。被指定的承办单元不得辞让。
3.主办协办。跨部分、跨地域或诉求管束存正在前置前提的工单，根据机能划分，担任诉求事项厉重负担、利于诉求得以处置的单元为主办单元。主办单元负担牵头构制妥协合系协办单元笼络管束，促进协办单元落实事情负担，实时妥协处置工单管束历程中闪现的题目。
4.合联回复。承办单元汲取到工单后，要主动合联大众领悟全部境况，并正在管束完毕后实时复兴大众。主协办工单由主办单元归纳协办单元管束主张后复兴大众。
5.督查侦察。效劳热线治理机构要对承办单元的轨制修筑、工单管束、准时办结率、生意培训和常识库爱护等实行团结侦察，并将侦察结果纳入市政府绩效归纳考评系统和政盛行风评断之中。
6.判辨讲演。效劳热线治理机构按期传达热线呼入量、接通率、受理量、转办量、办结量、延期办结量、超期未办结量、准时办结率、惬心率、榜样案例等热线事情境况；搜求和判辨大众反响的热门难点题目，总结承办单元管束热线生意的经历和做法，实时报送市诱导和合系部分。
1.扶植热线讯息体系。依托鞍山市政务外网拓荒集热线生意受理、流转、反应、电子监察、绩效考评、统计判辨等性能为一体的热线讯息体系。各承办单元团结应用热线讯息体系汲取、转办、督办、复兴，以及治理本级和下级部分承办的热线.扶植热线常识库。效劳热线治理机构负担同意常识库讯息收集、分类、审核、揭橥、反应、更新等团结尺度，并遵照计谋转折、大众需求等提出常识库讯息智能化处罚和优化完整央浼。承办单元应依托热线讯息体系爱护完整本单元常识库，实时更新内容，实步履态治理。涉及机能安排、计谋准则修订或群众讯息转折的，承办单元应正在宣布后
完毕讯息资源共享。大举饱动热线讯息体系与各承办单元投诉举报热线体系平台的互联互通，讯息资源共享共用，逐渐完毕“一号、一网、一平台”协同效劳。三、保险举措
市政府树立鞍山市12345政府效劳热线修筑诱导小组（名单附后），诱导全市整合优化投诉举报平台和饱动效劳热线修筑事情。效劳热线主管部分要充满阐述牵头抓总用意，增强横向妥协及纵向指示。各承办单元实行“一把手”负担制，精确一名分担诱导全部负担，庄敬遵照效劳热线修筑的事情安排，认线年合前开通试运转，告终首批试点都会劳动，为2015
（二）增强轨制修筑。效劳热线治理机构要同意事情楷模、效劳尺度、生意流程和侦察举措等规章轨制，扶植事情机制；各承办单元要扶植健康工单管束、常识库治理等合系事情轨制，优化事情流程，促使和增进效劳热线轨制化、楷模化运转。
市地税局局长诱导小组办公室设正在市群众行政效劳核心。办公室主任：李德惠（兼），副主任由市群众行政效劳核心副主任高贵同志、市政府督察室主任王震同志担当。